Наши контакты                 Калькулятор услуг                 вход в ОнлайнКонтроль      вакансии      
ЮрМаркет 0800 332 321                      Нам 18 лет! Отзывы клиентов
Наши статьи       КВЕД в деталях      Консультации      Все о налогах 2021      
Главная / Наши статьи

Колл-центр как бизнес: организовать и преуспеть


Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

 

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

 

Позвони мне, позвони…


Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.


Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

 

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход - консультация специалиста.

 


Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

  • организация входящих и исходящих звонков;
  • обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
  • обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
  • многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.


На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.


Люди и техника


В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

 

Выбор системы налогообложения - один из ключевых моментов. Грамотная консультация - вот, что вам нужно. И это бесплатно.

 


Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.


Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.


Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

  • менеджер КЦ;
  • IT-специалист;
  • тренер или специалист по работе с операторами;
  • операторы:
  • уборщик помещений;
  • охранник.


Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.


В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

  • супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
  • HR-менеджер.


Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу


Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.


Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

 

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет - лучшее место для старта.

 


Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.


В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.


надежно. недорого. вовремя.
18 лет на рынке
более 3000 клиентов

услуги персонального бухгалтера
3Dбухгалтерия
никаких аккаунт-менеджеров

все услуги иностранцам
welcomeExpats
Европа Беларусь Китай США

адвокатская защита. недорого
Юруслуги бизнесу
налоги. активы. кадры.

Оценка материала сайта на 4.8 балла из 5.
Количество оценок 1287. Для оценки необходима авторизация.

    Правовая оговорка    
Информация размещена в ознакомительных целях и без порождения обязательств.
Юридический супермаркет, ЮрМаркет, 3DБухгалтерия, Гудстафф - являются товарными знаками, права на которые принадлежат правообладателю.
© 2003-2021 наша редакция и наш телефон 0800 332321 (бесплатный звонок из Украины)